Det mest belönande är att lösa kundens viktiga ärende

Det bästa med kundbetjäning är att kunna hjälpa kunden med något av hens bekymmer. Ingen fråga är onödig eller fel. Roope Piiparinen, som jobbar i kundtjänsten, berättar vad i kundmötet inspirerar från dag till dag.

Du kan flexibelt nå kundtjänsten per telefon eller via nätbanken. I kundtjänstens team jobbar specialister som svarar på alla slags frågor om de dagliga banktjänsterna. Att berätta hur nätbanken, korten och Bekräfta-appen fungerar är vardagsmat för kundtjänsten.

Eftersom delar av bankens verksamhet säljs, är kundtjänsten beredd att svara på kundernas mångsidiga frågor.

”Vi har beredskap att hjälpa i olika ärenden och kan göra det flexibelt under ett och samma samtal”, berättar Roope Piiparinen från Handelsbankens kundtjänst.

Kontoren och kundtjänsten har ett tätt samarbete

Bankens kundtjänst kompletterar de kundansvarigas arbete på kontoren. Kunden betjänas av sin egen kontaktperson på kontoret men också av privatkundernas eller företagskundernas kundtjänstteam.

Kontakten mellan kontoren och kundtjänsten fungerar smidigt. 

”Vi samarbetar mycket med de kundansvariga och vårt team stöder kontoren i deras arbete. Förhoppningsvis ser kunden detta som en flexibel kundbetjäning som kan ge svar på frågorna”, fortsätter Piiparinen.

Vilken bankfråga uppkommer oftast?

Direktör för privatkundernas kundtjänst Björn Broman berättar, vad det är som får kunden att ringa kundtjänsten.

Man tar kontakt när nätbanken har spärrats, när det uppstår frågor kring nätköp eller när man måste föra över Bekräfta-appen till en ny mobilenhet. Kunderna kan redan nu ställa frågor kring överföringen av banktjänsterna till köpande bank. Tjänsterna förs över till den nya banken under andra hälften av detta år.

”Av alla frågor gäller 24 procent korten och 23 procent nät- eller mobilbanken. Det handlar om kortens betalgränser, kortkreditens fakturering eller användningsområdena.”

Kundtjänsten hjälper också då kunden befarar att hen blivit lurad eller om hen använt sina bankkoder på en misstänksam webbsida. Ju snabbare man kontaktar banken, desto bättre kan vi förhindra att pengar överförs till bedragarna.

”Vi är ibland tvungna att spärra bankkoder på grund av misstankar för bedrägeri. Det lönar sig att genast kontakta banken om man misstänker något. Vi rådgiver sedan kunden vidare.”

Det här är vår melodi för arbetsdagen

Alla som jobbar i kundtjänsten får utbildning och nykomlingarna i teamet får bakgrundsstöd av de mer erfarna kollegorna. Roope har jobbat i Handelsbankens kundtjänst i nästan ett och ett halvt år. Under den här tiden har han byggt på sitt kunnande med en APV1-examen i placeringsärenden.

”Jag har från första början kunnat sätta mig in i olika banktjänster och det har varit både roligt och lärorikt. Redan när jag skolades in för jobbet betonades vikten av ett klart svar. Visserligen får man svara med sina egna ord, vi i kundtjänsten är ju ändå inte stöpta i samma form.”

Arbetsdagen får energi av de kundmöten, då kunden avfyrat alla sina frågor och man sedan hittar en gemensam melodi för svaren. Man glädjas också när kunden säger att hen fått bra betjäning.

”Ett ärligt tack av kunden motiverar att fortsätta, och kollegornas stöd, förstås. Och då man hittat en lösning på ett svårare problem i samförstånd med kunden.”

Det mest minnesvärda kundsamtalet uppstod på grund av gemensamt namn. Roope tyckte, att han inte kunde hjälpa kunden tillräckligt bra och inte på det sätt kunden önskade, det vill säga på svenska. Allt löste sig då kunden insåg att de båda hade samma förnamn – Roope.

”Det uppstod en diskussion som svävade långt utöver bankfrågorna och behovet av svenska löstes med ett skratt.”