Palkitsevinta on ratkaista juuri se asiakkaalle tärkeä asia

Asiakastyössä antoisinta on auttaa asiakasta häntä askarruttavissa asioissa. Mikään kysymys ei ole turha tai väärä. Asiakaspalvelussa työskentelevä Roope Piiparinen kertoo, mikä asiakaskohtaamisissa innostaa työpäivästä toiseen. 

Pankin asiakaspalveluun saa joustavasti yhteyden puhelimitse tai verkkopankin kautta. Tiimissä työskentelevät asiantuntijat vastaavat monipuolisesti päivittäispankkipalveluihin liittyviin kysymyksiin. Esimerkiksi verkkopankin, korttien ja Vahvista-sovelluksen käytön ohjeistus on asiakaspalvelulle arkipäivää.

Koska osa pankin liiketoiminnoista on myynnissä, asiakaspalvelu on valmiudessa vastaamaan asiakkaiden moninaisiin kysymyksiin. 

”Meillä on valmiudet auttaa erilaisissa kysymyksissä ja sujuvasti yhteydenoton aikana”, kertoo Roope Piiparinen Handelsbankenin asiakaspalvelusta. 

Konttorit ja asiakaspalvelu tekevät tiivistä yhteistyötä

Pankin asiakaspalvelu täydentää toiminnallaan asiakasvastaavien työtä. Oman asiakasvastaavan lisäksi asiakkaita palvelevat sekä henkilöasiakkaiden että yritysasiakkaiden asiakaspalvelutiimit. 

Yhteydenpito konttoreiden ja asiakaspalvelun välillä on sujuvaa.

”Teemme paljon yhteistyötä asiakasvastaavien kanssa, ja olemme konttoreiden työtä tukeva tiimi. Asiakkaille tämä toivottavasti näyttäytyy asioiden sujuvana hoitamisena, ja vastauksina mielessä oleviin kysymyksiin”, Piiparinen jatkaa.

Mikä pankkiasia askarruttaa useimmin?

Henkilöasiakaspalvelun johtaja Björn Broman kertoo, missä asioissa asiakaspalveluun ollaan useimmin yhteydessä.

Yhteyttä otetaan esimerkiksi, kun verkkopankki on sulkeutunut, nettiostaminen herättää kysymyksiä tai Vahvista-sovellus on osattava siirtää uuteen mobiililaitteeseen. Asiakkaat voivat kysyä jo ennakkoon yrityskaupan mukana siirtyvistä pankkipalveluistaan, jotka siirtyvät uuteen pankkiin vuoden jälkipuoliskolla.

”24 prosenttia yhteydenotoista liittyy kortteihin ja 23 prosenttia verkko- tai mobiilipankkiin. Korttien käytössä askarruttavat muun muassa maksurajat, luottokortin laskutus tai maarajoitukset.” 

Asiakaspalvelu auttaa silloinkin, jos asiakas epäilee joutuneensa huijatuksi tai on käyttänyt pankkitunnuksiaan epäilyksiä herättävällä verkkosivustolla. Mitä nopeammin on yhteydessä pankkiin, sitä paremmat mahdollisuudet pankilla on estää rahojen siirtyminen huijareille.

”Pankkitunnuksia joudutaan sulkemaan huijausepäilysten vuoksi. Pankkiin kannattaa olla yhteydessä jos huijausepäily herää, ja neuvomme asiakasta eteenpäin.”

Virtaa työpäiviin yhteisillä sävelillä

Asiakaspalvelussa toimivat pankkilaiset perehdytetään tehtäviin, ja tiimin tuoreet jäsenet saavat sivustatukea kokeneemmilta kollegoiltaan. Roope on toiminut Handelsbankenin asiakaspalvelussa noin puolitoista vuotta. Tänä aikana hän kasvattanut omaa osaamistaan suorittamalla APV1-sijoituspalvelututkinnon.

”Olen alusta alkaen päässyt perehtymään kattavasti eri pankkipankkipalveluihin, mikä on mukavaa ja opettavaista. Jo perehdytyksessä painotettiin selkeän vastaamisen tärkeyttä. Asiat saa toki kertoa omin sanoin, samalla muotilla meitä asiakaspalvelun edustajia ei ole tehty.”

Virtaa Roopen työpäiviin tuovat ne hetket, kun kysymysten jälkeen yhteinen sävel löytyy asiakkaan kanssa ja on vastauksien vuoro. Iloa antaa sekin, että asiakas kertoo saaneensa hyvää palvelua. 

”Kyllä rehellinen kiitos asiakkaalta auttaa jaksamaan, sekä oman tiimin tuki. Myös se, kun haasteellinen ongelma on ratkaistu asiakkaan kanssa yhteisymmärryksessä.”

Tähänastisista mieleenpainuvin asiakaskohtaaminen syntyi yhteisen nimen kautta. Roope koki, ettei osannut auttaa asiakasta riittävän hyvin asiakkaan toivomalla tavalla eli ruotsin kielellä. Asia ratkesi asiakkaan hoksatessa, että molemmilla on sama etunimi – Roope.

”Sitten juttua riittikin yli pankkiasioiden, ja ruotsin kielen tarve ratkaistiin yhdessä nauraen.”